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O Grupo BES tem como objetivo satisfazer e corresponder às expetativas dos seus clientes, promovendo, para este fim, uma relação baseada na confiança e utilizando uma estratégia Client Centric, que tem sido reforçada ao longo dos anos através do desenvolvimento de mecanismos de avaliação de qualidade e de auscultação da satisfação do cliente.
A partir destes mecanismos o BES obtém o input necessário para melhorar e desenvolver produtos e serviços adequados ao este grupo de stakeholders, melhorando, deste modo, continuamente os processos e níveis de serviço.
Para procurar responder efetivamente às necessidades dos clientes e melhorar a acessibilidade aos serviços do BES, foram definidos objetivos de níveis de serviço a cumprir com os clientes, os quais se baseiam num modelo de diálogo, no qual o saber escutar é um instrumento fulcral.
Ciente da importância do feedback dos clientes em relação à atividade desenvolvida pelo BES, o Departamento da Qualidade de Serviço, através de diferentes metodologias (inquéritos satisfação, cliente mistério) e canais de comunicação, tem um diálogo contínuo com este grupo de stakeholders, tendo os clientes à sua disposição um conjunto de meios que lhes permitem transmitir não só os aspetos positivos, bem como os que consideram alvo de melhoria.
Nos inquéritos mensais de satisfação que são realizados aos clientes, dos vários segmentos do banco, é avaliado um aspeto fundamental para o serviço que se pretende prestar ao cliente: a qualidade do atendimento, no qual o BES possui um elevado índice de satisfação em todos os segmentos.
Estratégia de Orientação para o Cliente. Clique aqui.
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O BES estabeleceu elevados padrões de satisfação dos seus clientes 360º, tendo para tal definido um rigoroso controlo dos critérios de qualidade assumidos. Estes compromissos BES 360º visam garantir a total satisfação dos clientes em 4 grandes áreas: apoio qualificado, disponibilidade permanente, rapidez e eficácia na resposta a pedidos e informação clara e atempada.
Para saber mais sobre os compromissos BES 360º consulte aqui.
Conheça o resultado dos Compromissos de Qualidade BES 360º:
- Em 2010
- Em 2011
De forma a monitorização a qualidade de serviço no BES, foram realizados os seguintes Inquéritos:
- Cliente mistério – Avaliação da qualidade de atendimento na rede comercial: 3.700 visitas efetuadas;
- Inquéritos de satisfação de atendimento – 89.000 inquéritos a clientes realizados;
- Cliente mistério telefónico - Avaliação da qualidade do atendimento telefónico na rede comercial: 5.800 contactos efetuados;
- Inquérito cliente interno – Avalia a qualidade dos seviços centrais – 39.800 inquéritos realizados;
- Inquérito de motivação – Mede os níveis de satisfação dos colaboradores BES – 4.200 inquéritos realizados.
Num contexto marcado pela profunda crise de confiança no setor financeiro, os níveis de exigência de todos os consumidores no que diz respeito à qualidade dos produtos e serviços financeiros adquiridos registou um aumento significativo.
Mesmo num contexto de mercado singular, os resultados obtidos pelo BES revelam o forte empenhamento de todos os colaboradores no cumprimento da estratégia orientada para o cliente.
Resultado do Inquérito
Em 2012, o índice de reclamações por clientes ativos foi de 0,9 por 1000 clientes ativos. O BES posiciona-se entre as instituições financeiras com os menores índices de reclamações entradas no Banco de Portugal para todos os segmentos comunicados no relatório “Actividades de Supervisão comportamental, síntese intercalar” do Banco de Portugal.
Peso de clientes muito satisfeitos com a qualidade de atendimento :
- 83,6% na banca de particulares;
- 77,9% para medias empresas;
- 72,9% nas grandes empresas.
A Espírito Santo Recuperação de Crédito, ACE (ESRC), criada em 2006, em estreita parceria com a rede comercial, atua com o objetivo de encontrar soluções mais adequadas para os clientes, que devido a alterações socioeconómicas e familiares não podem cumprir com as condições inicialmente contratadas.
Desde então tem vindo a favorecer uma política de proximidade com o cliente, estabelecendo contactos regulares com este grupo de stakeholders. O diagnóstico prévio de risco de incumprimento e a adoção de medidas preventivas, permite apoiar clientes que nunca chegam a atingir uma situação de incumprimento efetivo.
Em 2012, 445 famílias conseguiram encontrar as soluções mais adequadas para cumprir com as suas obrigações. Destas, 110 conseguiram resolver o seu problema com alterações ao nível do Crédito Habitação e 335 com alterações no crédito individual. Adicionalmente, através da DECO, Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, entraram na ESRC 480 pedidos de ajuda, dos quais cerca de 30% foram reestruturados e/ ou renegociados.
No final de 2011, o BES deu início a um programa inovador na deteção automática de clientes que revelem sinais de dificuldade em cumprirem com as suas obrigações mensais, permitindo garantir uma maior cobertura dos clientes alvo do diagnóstico de potenciais incumprimentos. Em maio de 2012, o BES deu continuidade a este trabalho com a implementação de um processo central de identificação proativa de clientes particulares que, ainda que estejam a cumprir com as suas obrigações de crédito, apresentam indícios de incumprimento no curto prazo.
Em 2012 foram efetuados cerca de 30 000 contactos a clientes com o objetivo de avaliar a sua situação económico-financeira. Quando se verifica a existência de dificuldades, o BES, em conjunto com os clientes, procura encontrar a solução adequada para evitar a entrada em incumprimento.
É importante que a informação recolhida não fique centralizada, mas que seja divulgada internamente para que as diferentes estruturas conheçam não só o seu desempenho, bem como as recomendações de melhorias propostas.
Nesta perspetiva, o BES disponibiliza mensalmente o Relatório Integrado de Qualidade - cliente mistério, peso de clientes muito satisfeitos, reclamações e níveis de serviço - disponível online na Intranet do banco, permitindo acompanhar a evolução dos seus resultados ao longo do ano e desde logo analisar as causas e atuar o mais rapidamente possível.
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