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Conscientes da crescente sofisticação do mercado de serviços financeiros e que para uma efetiva gestão das poupanças, novos produtos bancários se impõem, para além dos tradicionais depósitos a prazo, o Banco Espírito Santo rege-se por um conjunto de regras que têm em conta a maior sofisticação de mercados com a necessária proteção dos investidores.
Destaque para:
- Classificação dos clientes em função da sua experiência e conhecimentos dos mercados e produtos financeiros em três classificações: clientes não profissionais (a esmagadora maioria dos clientes particulares do BES), clientes profissionais e contrapartes elegíveis;
- A obrigatoriedade de recolha de informação sobre os clientes, visando classificá-los;
- A obrigatoriedade de adequar produtos e serviços financeiros a cada tipo de clientes, prestando informação mais detalhada aos clientes não profissionais sobre o intermediário financeiro, a natureza e os riscos dos instrumentos financeiros, os custos associados, entre outras;
- Definição e divulgação de políticas de execução de ordens de clientes.
A União Europeia aprovou uma Diretiva que tem em conta uma maior sofisticação de mercados com a necessária proteção dos investidores. Abreviadamente denominada DMIF (Diretiva dos Mercados de Instrumentos Financeiros 2004/39/CE), introduz novas regras em matéria do exercício de atividades de intermediação financeira na União Europeia.
A Diretiva vem proceder a uma classificação dos instrumentos (produtos e serviços) financeiros consoante a sua complexidade e a liquidez desses instrumentos, com o corolário da necessidade de proteção e de informação detalhada e exaustiva aos clientes não profissionais.
Assim:
Instrumentos Financeiros Simples
- Ações;
- Obrigações;
- Unidades de participação em fundos de investimento mobiliário;
- Planos de poupança reforma sob a forma de fundos de investimento mobiliários (FIM);
- Planos de poupança ações (PPA);
- Seguros de capitalização (em unidades de conta).
Instrumentos Financeiros Complexos
- Produtos estruturados;
- Instrumentos financeiros derivados (opções, futuros, swaps, forwards, FRA´s, entre outros);
- Certificados;
- Direitos destacados;
- Warrants;
- Títulos de participação.
A atividade financeira que o Banco exerce é alvo de legislação emanada da União Europeia e da Assembleia da República e é supervisionada pelos três supervisores que têm competências no setor financeiro.
O Banco de Portugal supervisiona não só a parte prudencial (solvabilidade, riscos de crédito, etc) mas também a parte comportamental, isto é, como os bancos se relacionam com os seus clientes.
www.bportugal.pt
A Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) é a entidade que supervisiona todas as atividades que se desenrolam nos mercados dos instrumentos financeiros.
www.cmvm.pt
Finalmente o Instituto de Seguros de Portugal, que exerce a sua autoridade de supervisão no que toca aos produtos de seguros, quer sejam os dos ramos reais (casa, auto, saúde, acidentes pessoais), quer os vida e de capitalização.
De facto, poucas atividades económicas são mais reguladas e supervisionas que a atividade bancária.
O Banco orgulha-se de uma postura e práticas permanentemente abertas à cooperação com as autoridades de supervisão bem como a uma cumprimento estrito em relação a leis, regulamentos, avisos, práticas consuetudinárias ou códigos de conduta que regem as atividades de intermediação financeira.
A preocupação com as necessidades dos nossos clientes, oferecendo soluções inovadoras nos diversos mercados e segmentos em que atua, é uma marca distintiva da história mais que centenária do Banco Espírito Santo.
No sentido de melhor servir os clientes e de cumprir com as exigências legais, todos os clientes que pretendam subscrever Instrumentos de Investimento são convidados a responder a um conjunto de questões que procuram aferir:
- Familiaridade com instrumentos financeiros complexos;
- Horizontes de investimento;
- Expetativas de rendibilidade e risco associados a seus investimentos financeiros;
- Grau de experiência com os mercados financeiros;
- Perceção dos potenciais benefícios mas também de riscos associados.
Com base neste conjunto de questões, o Banco elabora um perfil de risco de cada cliente. E com base neste perfil determinados produtos e serviços financeiros poderão ser adequados ou não a cada cliente. No primeiro caso o Banco pode promovê-los mas já se absterá de o fazer no segundo caso.
Afinal isto não é mais que a tradição do Banco em adequar as suas práticas comerciais às necessidades últimas dos clientes. E com isso merecer a preferência de seus clientes, num processo que se desenrola ao longo de décadas em que marcamos presença.
A gestão das reclamações é um processo fundamental e de valor acrescentado para o Banco. A resposta, tanto ao nível da melhoria de processos, como na comunicação ao cliente, fideliza e estabelece uma relação de confiança com este grupo de stakeholders.
Para reforçar a relação de confiança existente, o BES compromete-se a responder a todas as reclamações em 48h. Nos casos em que este prazo não é cumprido, devido à complexidade do problema, o BES mantém o cliente informado sobre a evolução do processo, prestando todos os esclarecimentos com o máximo rigor e transparência.
Estar disponível para o cliente implica criar canais de comunicação, diversificados e ajustados às expetativas dos diferentes grupos de clientes; por isso, o BES tem à disposição dos seus clientes vários canais de comunicação:
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Rede de Agências
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Rede de Agências de 731 balcões e 44 Postos Avançados, em todo o território nacional, para serviço e atendimento ao cliente. |
| Centros Empresa e Centros Private |
24 Centros Empresariais e 16 Centros Private com gestores especializados na análise e gestão do património financeiro das empresas. |
| BESnet |
Serviço por Internet que permite ter acesso a todas as funcionalidades, informação e serviços financeiros. |
| BEScall |
Opção click to call, disponível também em Russo, Ucraniano e Romeno a partir de 2010. |
| BESchat |
Canal de comunicação direto online. |
| BESdirecto |
Canal telefónico direto para os serviços BES. |
| BESnetwork |
Plataforma Internacional de Negócios permite às empresas a operar em diferentes geografias um único acesso de Internet Banking. |
| Formulário online |
Serviço disponível 24 horas por dia para receber as sugestões ou reclamações online. |
| Telefone |
Canal telefónico com uma equipa especializada para solucionar problemas e aceitar sugestões ou reclamações. |
| Carta |
Departamento da Qualidade de Serviço
Rua Castilho, nº 26, 2º
1250-069 Lisboa |
| Fax |
21 424 11 33 |
| E-mail |
satisfacao@bes.pt |
| Livro de Reclamações |
Disponível em toda a rede de Agências BES |
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